Tag Archives: клиент

Нужно продумать, какая информация будет доступна клиентам через их личные кабинеты

Нужно продумать, какая информация будет доступна клиентам через их личные кабинеты

Технически этот механизм не столько сложно выполним, сколько требует тщательной постановки технического задания разработчикам. Нужно продумать, какая информация будет доступна клиентам через их личные кабинеты, какие операции они будут через них осуществлять. И как эти операции будут выполняться. Либо они напрямую станут воздействовать на систему автоматизации процессов, действующую в сервисе, — тогда, если клиент, например, сделает запись на сервис, информация о ней тут же будет внесена в таблицу занятости сервиса. Этот способ более сложный и дорогой. В самом же элементарном варианте личный кабинет может быть, по сути, еще одним интерфейсом общения с сотрудниками сервиса. Сделанный через него заказ поступает оператору, и тот уже вручную как-то реагирует на него. Либо звонит клиенту, либо через тот же личный кабинет отсылает сообщение о подтверждении заказа.

Сеть для клиентов

Сеть для клиентов
В первую очередь такое взаимодействие может происходить через собственный сайт компании. Конечно, его разработка стоит определенных денег, но сегодня без собственной странички в Сети не может обходиться уже ни один мало-мальски нацеленный на развитие сервис. А коль скоро все равно сайт делать придется, включение в него ряда дополнительных инструментов, направленных на взаимодействие с клиентами, хоть и увеличит стоимость разработки, но не существенно в сравнении с общими расходами на его создание. Таких же инструментов может быть несколько.

Первый из них — онлайн-консультирование. Олег Чарков:

- На нашем сайте реализована система «Оп-line консультант», которая позволяет зарегистрированным клиентам получать в режиме реального времени консультации у наших сотрудников по вопросам ремонта и обслуживания в дилерском центре.

Любое же обращение повторных клиентов дает возможность для актуализации базы данных

 обращение
Актуализацией базы данных должен заниматься каждый сотрудник, вступающий в контакт с повторным клиентом. Позвонил человек на сервис -можно между делом проверить номер его контактного телефона, какие-то еще сведения — не поменял ли он машину, например. То же самое при любом его посещении. Кроме того, имеет смысл периодически находить повод для звонков «внимания». Причем желательно не только связанных с какими-то предложениями сервиса, но скорее приуроченных к датам самого клиента. Поздравить его с днем рождения, годовщиной свадьбы, Новым годом. Каким-то другим праздником. И человеку приятно, и сервис убедился, что клиент по-прежнему остается его клиентом, его контактные данные не изменились и с ним всегда можно связаться. Напоминания же о звонке может делать сама компьютерная программа.

Отмечаются активность клиента по платным ремонтам

отмечать, активность, клиент, платный

 
Принцип простой — любой сотрудник, общаясь с клиентом, фиксирует полученную в ходе разговора информацию о нем. Это могут быть самые разнообразные сведения — от сделанных клиенту предложений до его собственных откровений о его семье, работе, увлечениях и пр. Если эти сведения специально не сохранять, они теряются. А в них содержится важная информация, позволяющая работать с каждым человеком адресно. Олег Чирков:

- Вся история контактов аккумулируется в картонке клиента. Сохраняется не только история звонков, но и вся история взаимоотношений с клиентом: его обращения, заказы-наряды и т.д. Отмечаются активность клиента по платным ремонтам, его готовность следовать рекомендациям по дополнительным работам. Наконец, делается пометка об уровне конфликтности клиента.